UNIVERSITA' DEGLI STUDI DI PADOVA   - FACOLTA' DI SCIENZE POLITICHE   - indirizzo economico

TESI DI LAUREA

IL TELELAVORO COME STRUMENTO DI COMPETIZIONE AZIENDALE
IL CASO IBM E UN' INDAGINE TRA LE IMPRESE PADOVANE

Anno Accademico 1995/1996

a cura di ENRICO MADRIGRANO

INDICE PER ARGOMENTI (gli argomenti sottolineati sono riportati in questo documento)

INTRODUZIONE

1. PRESUPPOSTI
1.1. REQUISITI PROFESSIONALI
1.2. REQUISITI ORGANIZZATIVI E TECNOLOGICI
1.3. REQUISITI SOCIALI E GIURIDICI

2. AREE DI APPLICAZIONE
2.1. LA TELEFORMAZIONE
2.2. LA TELEDISTRIBUZIONE
2.3. LA TELEMANUTENZIONE
2.4. LA TELEMEDICINA
3. SOLUZIONI ORGANIZZATIVE E TECNOLOGICHE
3.1. L'UFFICIO VIRTUALE
3.2. IL TELELAVORO A DOMICILIO
3.3. IL CENTRO DI TELELAVORO
3.4. IL CENTRO SATELLITE
3.5. IL TELELAVORO MOBILE
3.6. IL TELELAVORO OFFSHORE
3.7. L' HARDWARE
3.8. IL SOFTWARE
3.9. LE RETI
3.10. LO STANDARD

4. ASPETTI ECONOMICI E GESTIONALI
4.1. COSTI E BENEFICI
- Per le aziende
- Per il lavoratore
- Per la collettività
4.2. I RAPPORTI TELELAVORATORE - AZIENDA
4.3. FORMAZIONE E CARRIERA
4.4. INQUADRAMENTO E TUTELA

5. ASPETTI GIURIDICI
5.1. LA LEGISLAZIONE IN ITALIA
5.2. ASPETTI ERGONOMICI
5.3. SICUREZZA E PRIVACY IN RETE

6. I PROGETTI DELLA COMUNITA' EUROPEA IN ITALIA
6.1. IL PROGETTO ITALTEL (WORKNET)
6.2. TWIN

7. IBM : PROGETTO "PORT-IT" DI LAVORO MOBILE
INTRODUZIONE
IL LAVORO MOBILE - L' IDEA PORT - IT
7.1. ASPETTI ORGANIZZATIVI E TECNOLOGICI
L' ATTREZZATURA
IL ROLL - OUT
MODALITÀ D'USO
7.2. ASPETTI ECONOMICI E GESTIONALI
COSTI E BENEFICI
- Per l'azienda
- Per il lavoratore
- Per la società
LA GESTIONE DEGLI UTENTI
I REQUISITI DEL LAVORATORE MOBILE
ATTEGGIAMENTI E RISULTATI
7.3 RAPPORTI SINDACALI
CONCLUSIONI

8. IL TELELAVORO NELLA PROVINCIA DI PADOVA
RISULTATI DI UN' INDAGINE

CONCLUSIONI

BIBLIOGRAFIA

INTRODUZIONE

L'obbiettivo di questa ricerca è quello di analizzare i molteplici aspetti del telelavoro con particolare riguardo al contesto aziendale ed alla realtà italiana.

L'analisi, una volta individuati i caratteri generali si concentrerà su di un particolare caso di telelavoro mobile, il progetto "port - it" IBM.

Alla luce dei risultati raggiunti si cercherà poi di valutare le possibili connessioni, analogie o contraddizioni con una realtà aziendale ben più specifica: quella del settore terziario avanzato della provincia di Padova.

Ciò consentirà di esaminare più da vicino il fenomeno "telelavoro" che, per la sua natura stessa, tende ad assumere forme sempre nuove e diversificate a seconda del contesto territoriale e tecnologico in cui si sviluppa. Per questo stesso motivo la ricerca è stata affrontata ricorrendo a quelle fonti (libri, riviste, seminari, mass-media...) più recenti ed aggiornate e in particolare, attraverso la "rete delle reti" (Internet), è stato possibile reperire le informazioni più specifiche e interessanti riguardanti il telelavoro.

Il telelavoro viene qui inteso come l'esecuzione di un lavoro a distanza, in collegamento diretto con una sede centrale di lavoro o con altre sedi periferiche, mediante l'impiego più o meno intensivo - ma non esclusivo - di tecnologie dell'informazione e della comunicazione .

Le attività telelavorabili per poter essere tali devono avere particolari requisiti organizzativi e di flessibilità come ad esempio essere caratterizzati da una ridotta necessità di interazione o comunicazione interpersonale, da ampi spazi di autonomia e dalla possibilità di programmazione e scansione dei tempi e dei ritmi di lavoro. Inoltre bisogna premettere che non tutte le attività possono essere decentrate col telelavoro: alcune richiedono di essere svolte soltanto negli uffici e nei reparti collettivi, altre possono essere decentrate a domicilio mentre per altre ancora è possibile un semi-decentramento presso impianti intermedi, a metà strada tra le abitazioni e le sedi tradizionali di lavoro.

I benefici che possono derivare dall'applicazione del telelavoro investono non solo le aziende e i singoli lavoratori ma anche l'intera collettività. Per le imprese, la maggiore flessibilità organizzativa ed economica si combina con la riduzione dei costi di localizzazione e di trasporto, rispondendo così a quelle esigenze operative emergenti non soltanto dai settori innovativi e ad alto contenuto tecnologico.

I telelavoratori vedrebbero migliorate le loro condizioni di lavoro grazie alla maggiore autonomia, alla riduzione dei costi economici e fisici del pendolarismo, alla possibilità di una migliore organizzazione del tempo necessario al lavoro e alle altre attività.

Il telelavoro rappresenta un valido strumento per la politica di riequilibrio territoriale, in quanto permette di decentrare l'attività produttiva in quelle aree periferiche, isolate o a alto tasso di disoccupazione e, al contempo, di limitare i tipici problemi di traffico, inquinamento e risparmio energetico delle aree urbane fortemente congestionate.

All'estero si sta diffusamente parlando e scrivendo di telelavoro in varie sedi e a vario titolo:

se ne analizzano le tipologie e le modalità organizzative, i nessi con gli sviluppi professionali e demografici; se ne stanno precisando i settori coinvolti e approfondendo i problemi dell'impatto psicofisico e del controllo; si esaminano gli aspetti legislativi, retributivi e di orario. Si fanno sperimentazioni e si realizzano progetti, spesso con il concorso dei soggetti implicati: le aziende, i fornitori di tecnologie, il mondo della ricerca, le organizzazioni dei lavoratori.

In Italia, ultimamente, il fenomeno del telelavoro comincia ad avere un maggior seguito e non solo in termini di ricerca e sperimentazione (come quella avviata dal servizio opinioni della Telecom nel '94).

Attualmente negli USA l'esercito dei "telecommuters" conta circa otto milioni di lavoratori, contro circa un milione e mezzo in Europa. Inoltre la quota di lavoratori che in qualche modo "tratta informazioni" è valutabile nell'ordine del 50% della forza lavoro complessiva in Europa, e del 60% negli USA. Si stima che l' 80% dei futuri posti di lavoro sarà compreso proprio in questo comparto ( di trattamento dell'informazione ) in cui, a condizioni di convenienza e fattibilità, potrebbe potenzialmente svilupparsi il telelavoro.

Il telelavoro si presenta dunque come una " valida alternativa " capace di rivoluzionare le abitudini individuali, i rapporti sociali, la natura e il funzionamento delle organizzazioni.

IBM : PROGETTO "PORT-IT" DI LAVORO MOBILE

INTRODUZIONE (caso IBM)

Il progetto "PORT - IT" di lavoro mobile rappresenta un caso unico di applicazione del telelavoro in Italia, soprattutto se si considerano le dimensioni e la complessità del soggetto aziendale coinvolto (IBM).

Ai fini della nostra ricerca questo è indubbiamente il caso concreto più interessante dal momento che offre un'ampia panoramica di quelle che normalmente sono le problematiche aziendali legate al telelavoro. Il progetto IBM ha richiesto uno sforzo enorme sia in termini di mezzi che di risorse (economiche e umane) per raggiungere gli obbiettivi prefissati e per sostenere l'incredibile trasformazione e riorganizzazione interna che tutto ciò ha comportato.

Per avere una visione chiara e completa del progetto si è cercato di analizzare il caso nella sua globalità, dalla nascita fino agli sviluppi più recenti (Maggio '96) relativi alle contrattazioni sindacali tuttora in atto.

Ma per poter essere aggiornati e reperire tutte le informazioni e il materiale necessari allo scopo, data la scarsità di pubblicazioni in proposito, è stato necessario entrare in contatto diretto con l'azienda Ibm.

La partecipazione ad un seminario, seguita da continui aggiornamenti e contatti anche in rete (Internet) con esponenti e studiosi di spicco, ha consentito di arricchire il lavoro e di giungere ai risultati sperati.

CONCLUSIONI (caso IBM)

Nonostante il grande dispiego di mezzi, energie e risorse necessario per avviare e sostenere il progetto port-it, il caso IBM può sempre rappresentare un valido esempio per avviare forme di telelavoro all'interno di altri enti ed organizzazioni aziendali.

Ovviamente si possono realizzare diverse forme di lavoro a distanza, ognuna particolarmente indicata per tipologie di attività. Ad esempio per lavori ripetitivi come l'immissione di dati o di tipo amministrativo può essere indicato l'home terminal o una rete di uffici satelliti, mentre per lavori in cui vi debba essere uno stretto contatto con clienti e con altri collaboratori, le forme di lavoro mobile e di lavoro cooperativo sono più indicate.

Comunque uno sforzo deve essere sicuramente compiuto dalle imprese che debbono adattare le proprie regole interne, i rapporti gerarchici, le modalità di misurazione dei risultati individuali e le logiche di carriera alla nuova realtà che esse stesse hanno favorito.

Spesso, infatti, alle difficoltà insite nelle organizzazioni, che spesso trovano più semplice distribuire tecnologie lasciando inalterate le procedure consolidate e delegando all'individuo l'onere di adattare la propria prestazione alle mutate condizioni di contesto, si aggiungono proprio le difficoltà legate al cambiamento nei comportamenti individuali. Se a tutto ciò si aggiungono le difficoltà normative è facilmente comprensibile come, almeno nelle grandi organizzazioni, il periodo di transizione possa risultare particolarmente lungo e non privo di contraddizioni.

Tuttavia non bisogna dimenticare che il progetto IBM rappresenta sotto certi aspetti un caso a parte. Innanzitutto la grande familiarità dell'azienda con la tecnologia ha rappresentato un elemento facilitatore nella riuscita del progetto. Il fatto di utilizzare la stessa tecnologia che si deve vendere fa si che gli utenti abbiano con essa un rapporto diretto, non mediato da pregiudizi dovuti alla scarsa conoscenza. In secondo luogo la mobilità sul territorio non ha rappresentato per queste persone una novità assoluta, la novità consiste invece nella soluzione tecnologica adottata per rendere più produttiva tale mobilità. Per questo motivo molti intervistati vedono questo progetto essenzialmente come un caso di investimento in produttività individuale.

In terzo luogo, la disponibilità di una tecnologia all'avanguardia ha avuto un grande impatto nel miglioramento dell'immagine di efficienza ed efficacia del rappresentante commerciale presso i clienti. A questo si deve aggiungere la consapevolezza di essere coinvolti in un progetto che rappresenta comunque un considerevole investimento in termini finanziari da parte dell'azienda. Tutti questi fattori fanno si che gli intervistati si sentano "on the edge" per quanto riguarda sia la tecnologia che l'organizzazione del lavoro.

Comunque la sfida principale non consiste nella progettazione tecnologica di una nuova modalità di lavoro ma nella progettazione globale di nuove forme organizzative capaci di armonizzare la grande potenzialità di flessibilità ed efficienza fornita dalle nuove tecnologie con gli aspetti maggiormente legati alla socialità e alla qualità del lavoro e della vita. Per fare questo occorre però partire dalle specifiche esigenze di ogni singola organizzazione, dalle relazioni esistenti tra queste, gli individui che la compongono e i mercati nei quali operano.

IL TELELAVORO NELLA PROVINCIA DI PADOVA:

RISULTATI DI UN' INDAGINE

Con l'intento di analizzare ancora più da vicino la realtà Italiana, si è deciso di condurre una breve indagine nella provincia di Padova per cercare di capire quali conoscenze e (limitatamente al campione analizzato) quali prospettive ci fossero in materia di telelavoro in quest'area aziendale particolarmente ricca e attiva. L'industria padovana si è sviluppata negli ultimi decenni a ritmi molto più sostenuti rispetto alla media nazionale, grazie ad un sistema articolato e flessibile di aziende di piccole e medie dimensioni ad ampia diversificazione settoriale e produttiva. Oggi Padova dispone di un dinamico sistema industriale, con forti spinte innovative, proiettato verso il mercato globale; è una realtà di notevole interesse economico che va valorizzata e fatta conoscere in tutte le sue potenzialità anche a livello internazionale.

Data la vastità del campo d'analisi, l'indagine è stata volutamente incentrata su di un ristretto numero di piccole e medie imprese operanti nel settore terziario avanzato dove, indubbiamente, il fenomeno telelavoro è più conosciuto.

I nominativi e i dati necessari per avviare l'indagine sono stati raccolti presso l'Associazione degli Industriali della Provincia di Padova che, annualmente, aggiorna e classifica le informazioni relative all'attività delle oltre mille imprese aderenti.

RISULTATI DEL QUESTIONARIO

L'indagine è stata effettuata nei primi mesi dell'anno - Febbraio / Aprile 1996

I nominativi delle aziende sono stati raccolti presso l'AIP - Associazione Industriali di Padova

Il settore coinvolto è quello del Terziario Avanzato

Questi i dati finali :

- aziende contattate = 63
- aziende intervistate = 30

di cui :

- sono a conoscenza del fenomeno telelavoro = 29
- non sono a conoscenza del fenomeno telelavoro = 1
- non applicano o non hanno mai applicato forme di telelavoro = 24
- applicano o hanno già applicato forme di telelavoro = 6

Di queste 6 aziende che applicano forme di telelavoro :

- ricorrono a collaboratori dipendenti = 6
- ricorrono a collaboratori autonomi = 2

Il numero di collaboratori che telelavorano è :

- totale = 91
- max = 40
- minimo = 8

La frequenza con cui telelavorano è (calcolata su 5 gg lavorativi settimanali) :

- in media = 3,5 gg. alla settimana
- max = 5 gg. alla settimana
- min = 1 giorno alla settimana

Praticamente tutti gli intervistati hanno un'idea piuttosto chiara di che cosa sia il telelavoro e di cosa esso comporti. Le conoscenze in materia sono principalmente frutto di letture (su giornali e riviste) e programmi televisivi, anche se qualcuno dichiara di aver partecipato a seminari e a convegni specifici sul tema. Proprio da questi ultimi, così come da chi ha già avuto esperienze di telelavoro, sono venute le risposte più esaurienti; ciò a dimostrazione del fatto che una buona e corretta informazione rappresenta un'aspetto fondamentale per la diffusione del telelavoro.

Un'altro elemento rilevante per gli intervistati, riguardo alla possibilità di introdurre forme di telelavoro, è stato il fattore tecnologico : le più interessate e favorevoli sono state quelle aziende che utilizzano in modo più massiccio le tecnologie informatiche e telematiche (modem, Lan, videoconferenze, workgroup....). E' poi risultato che tali attrezzature vengono normalmente impiegate per :

- collegamento a banche dati e Internet

- collegamento con sedi remote (filiali secondarie, clienti, ecc.)

- telemanutenzione e telediagnosi

- home banking

Chi dispone di una rete locale (Lan) spesso utilizza la posta elettronica per comunicazioni interne e, in alcuni casi, anche applicazioni software per workgroup.

Il fatto però che l'indagine abbia riguardato principalmente il settore del terziario avanzato non deve far pensare che le tecnologie sopraelencate siano utilizzate solamente in queste aree innovative. In realtà, infatti, le possibilità di impiego delle moderne apparecchiature informatiche sono talmente ampie da coinvolgere ogni area o settore commerciale. Il motivo di questa nostra scelta risiede dunque nel fatto che le aziende operanti nel terziario avanzato svolgono un genere di attività (servizi finanziari e di consulenza, progettazione informatica, pubblicità ...) che piu' si presta al telelavoro (v. "Presupposti").

Le aziende che hanno applicato forme di telelavoro (in totale 6) operano utilizzando l'attrezzatura tipica (v. "L'hardware") composta da Pc, modem/fax e stampante.

I telelavoratori sono tutti dipendenti dell'azienda a parte due casi specifici: la "M&A* S.r.l." e la "FS*.a.S.. Queste due società, per le proprie attività telelavorabili, ricorrono anche ad un certo numero di collaboratori autonomi, la prima per attività di traduzione a domicilio mentre la seconda per attività di vendita (agenti). Altre figure professionali coinvolte sono quelle di tecnici, ingegneri e programmatori.

I luoghi di svolgimento dell'attività telelavorativa sono i più comuni :

- a domicilio

- dal cliente

- da sedi periferiche

- in viaggio

In molti, specie chi opera dal cliente o in viaggio, fanno ricorso alle tecnologie portatili (proprio come nel caso IBM) riscontrando per altro gli stessi benefici di flessibilità e prontezza operativa. Naturalmente a questi si aggiungono i tipici vantaggi legati all'applicazione del telelavoro in azienda:

- riduzione dei costi operativi e degli spostamenti

- aumento della motivazione e della produttività individuale

- migliore localizzazione delle unità produttive rispetto al mercato

Viceversa, gli svantaggi dichiarati dagli intervistati sono stati abbastanza irrilevanti sia come numero che entità. Qualcuno accusa qualche problema tecnico ed organizzativo per certi lavori di gruppo o in cui occorra la presenza fisica dell'operatore, qualcun altro invece ritiene che il carico di lavoro dei collaboratori sia aumentato.

I tempi di lavoro variano molto in funzione dell'attività svolta. Chi opera dal cliente o a domicilio rientra in azienda con meno frequenza rispetto a chi opera presso sedi decentrate o periferiche. Comunque ognuno si reca almeno una volta alla settimana in ufficio per svolgere le normali pratiche burocratiche.

Le aziende intervistate che hanno dichiarato di non applicare o di non aver mai applicato forme di telelavoro, alla domanda "per quale motivo ?" hanno risposto in maniera diversa e a volte contrastante, specialmente chi del fenomeno aveva una visione poco chiara.

C'è chi ritiene di non possedere un'adeguata preparazione tecnologica ed organizzativa e chi, più semplicemente, non lo ritiene per la propria azienda un esperimento fattibile per motivi economici (rapporto costi / benefici) o di personale (sia come disponibilità che numero).

E' poi molto interessante notare che alcuni soggetti intervistati accusano come ostacolo principale la poca chiarezza giuridica e normativa in materia nonchè la scarsa affidabilità delle reti in termini di privacy e sicurezza.

Ad esempio l' "HD* S.r.l." di Padova, che si occupa principalmente di registrazione dati su supporti magnetici (nastri, dischi, lettori ottici..) potrebbe trovare nel telelavoro, per la natura stessa della propria attività, una soluzione particolarmente vantaggiosa e competitiva; sfortunatamente però , per gli stessi motivi sopra enunciati, essa non ritiene sufficientemente sicuro comunicare in rete dati e informazioni spesso altamente riservati (basti pensare che i dipendenti sono tenuti al segreto professionale).

I risultati finali a cui siamo giunti con quest'indagine, nonostante non abbiano alcun valore statistico, sono stati molto interessanti ai fini di tutta la ricerca: essi ci hanno consentito di analizzare e confrontare dei micro valori (quelli relativi alla provincia di Padova) con quelli più ampi, ma per questo anche meno vicini, della realtà italiana ed internazionale.

Malgrado le molteplici analogie tra questi specifici casi aziendali e quelli affrontati nel corso della ricerca, non bisogna assolutamente dimenticare l'importanza di poter comparare quanto è stato studiato finora con quanto invece è stato raccolto da testimonianze dirette.

* ragione sociale omessa per riservatezza dei dati

CONCLUSIONI

Dallo studio che abbiamo affrontato si può facilmente prevedere che il telelavoro, considerate le sue grandi potenzialità, sarà un fenomeno destinato a diffondersi rapidamente e a mutare nel tempo, adeguandosi al contesto fisico, economico e territoriale in cui si svilupperà.

Le nuove forme e le nuove soluzioni del telelavoro trarranno origine principalmente dalla riorganizzazione delle singole attività produttive presenti sul territorio: certamente vi sono settori economici trainanti - come il terziario - all'interno dei quali la ricerca e la sperimentazione di nuove forme e soluzioni sarà senz'altro più avanzata, ma in prospettiva la diffusione investirà l'intero sistema produttivo. Il telelavoro verrà introdotto in tutte quelle attività che, per loro natura, lo consentiranno e, soprattutto, con quelle modalità (telelavoro a domicilio, mobile, da centri satelliti...) che più si avvicinano ai bisogni del singolo.

I casi analizzati in questa ricerca vogliono essere un valido esempio di come in azienda la prospettiva del telelavoro debba essere affrontata e soprattutto quali problematiche e difficoltà essa comporti. Certo è che oggi il lavoro a distanza non è più un fenomeno limitato e per "pochi privilegiati" ma, al contrario, esso rappresenta un'opportunità interessante sia per la grande impresa (come nel caso IBM) che per il singolo lavoratore autonomo, senza contare poi che, come dimostra l'indagine condotta nella provincia di Padova, esso si trova perfettamente a suo agio anche nella piccola e media impresa. E' evidente che in un contesto aziendale molto ampio l'adozione del telelavoro ha come scopo il raggiungimento di obbiettivi ben più specifici e complessi di quelli che potrebbe prefiggersi un' azienda di piccole - medie dimensioni. Le strategie perseguibili potrebbero essere orientate ad una riduzione dei costi per le strutture centrali e ad una maggiore flessibilità nella gestione delle risorse, attraverso un maggior ricorso allo scambio di informazioni nell'ambito delle risorse gestionali, di ufficio o a carattere e contenuto specialistico, che possano essere svolte in tempi, modi e luoghi differiti rispetto ai ritmi del ciclo produttivo. Il progetto "port-it" dimostra chiaramente in questo senso come il telelavoro, introdotto nella grande impresa, possa rivoluzionare la logica produttiva ed organizzativa interna, dal singolo dipendente fino ai vertici della stessa.

In contesti aziendali più limitati invece il telelavoro costituisce difficilmente una modalità globale di riorganizzazione che può essere estesa a tutta l'impresa. Esso viene normalmente visto come soluzione innovativa o come servizio aggiuntivo da proporre ad un ristretto numero di collaboratori e limitatamente ad aree specifiche (elaborazione dati, ricerca, marketing.....), senza per questo dover ripensare l'intera struttura organizzativa. Ciò consente una maggiore libertà di scelta e una maggiore flessibilità nonchè comporta minori costi di avviamento e, di conseguenza, un minor rischio; ecco perchè il telelavoro può rappresentare la soluzione ideale anche per la piccola e media impresa.

Attualmente gli ostacoli maggiori all'introduzione del telelavoro sono di natura tecnologica ed organizzativa: occorrono reti telematiche sempre più potenti per veicolare il crescente flusso di informazioni che il lavoro a distanza comporta, ma serve anche una maggiore connettività e compatibilità tra le stesse per rendere il servizio accessibile a tutti e senza distinzioni, proprio come sta accadendo per la rete Internet.

Occorre poi una nuova politica aziendale che superi le rigidità degli attuali modelli organizzativi e di gestione delle risorse umane: l'organizzazione delle imprese e dei servizi, specie nella pubblica amministrazione, è ancora prevalentemente di tipo burocratico, e i metodi di valutazione sono troppo legati all'orario piuttosto che ai risultati e alla qualità del lavoro svolto. Bisogna dunque diffondere una nuova cultura manageriale più flessibile e aperta, considerato che "telelavoro" significa innanzitutto cambiamento. Cambiamento nel modo di lavorare, di organizzarsi e di comunicare: una trasformazione indubbiamente necessaria se si vuole rimanere competitivi sul mercato.

BIBLIOGRAFIA

Per ulteriori informazioni scrivete a Enrico Madrigrano

Versione HTML © 1996 Patrizio Di Nicola, Roma, Italia

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